2月15日，根据防疫工作统一安排，我就近下沉到洪山区洪山街景江社区参加一线防疫工作。来到景江社区以后，社区工作人员给我布置的任务就是当一名“话务员”，负责接听社区居民打来的“热线”电话。疫情期间，居民的衣食住行各类问题都需要找社区咨询解决，社区电话成了“热线”，我到社区报到以来，接听了400余个电话，及时响应和解决居民群众生活需求。    

工作开始前，工作人员简单交代了接电话的基本要求，我拿纸笔认真地一一记录下来。原以为按照工作人员交代的只是接听电话而已，但是接到居民电话时才发现要应对居民的各种问题不是那么容易。下沉社区的第一天上午，有一半的电话我都无法应对，要请社区工作人员帮忙接听，第一天的工作结束，我也累得够呛。但是，他们接听时答复的内容我都认真记录下来，自己也“照着样子”回复，慢慢地自己可以独自应对各种电话了。

在答复居民群众需求的同时，也让我对疫期社区工作有了全面的了解，让我更有成就感了，短短几天时间，对居民的各类问题学会了分类处理和应对。有的居民咨询返汉政策时，我会进行政策解读，指导居民上交相关申报资料。有的居民医护人员上下班需要接送，有的居民需要去医院就医，我就协调社区保障车接送。有的居民需要参与防疫保障工作，我帮其办理相关证明。有的居民要出门购买生活物资或药品，电话里安抚居民情绪，劝导居民配合，耐心说明各种购买途径。有时还要加他们的微信，把他们加入到网格群中，在网络上解答需求，帮助他们解决了需求后，我感到很欣慰。有些老年人或特殊人群不会线上购物或买药，会专门登记下来，有时自己、有时安排其他志愿者单独为他们送上门。为了给居民找到更优质的团购平台，我要与商家进行初步对接，筛选信息后提供给社区工作人员，便于社区工作人员选择和进一步对接。疫期社区工作多而杂，需要有很大耐心去应对，这对我而言是一个很大的挑战。

有时也会碰到令人“头疼”的电话，有的居民对小区是否消毒、感染人员是否离开隔离等问题很关心，对不能出门购物很有意见，在电话里情绪很大，一开始就是连环问句，令人措手不及。碰到这种情况时，首先我会安静听他讲，适当地做出回应与他共情，如：“听起来让你很恼火”或者“感觉到你很不容易”，他的语气也会慢慢地缓和下来，多听他讲，多站在他的角度动之以情，晓之以理，当他被理解了，他也就能理解他人和接纳他人。

很荣幸自己能参与社区防疫工作，用自己的行动服务居民群众，“虽如萤火，也能驱逐黑暗”相信我们最终能战胜疫情。